早く見つけないと大変なことに？社内問題を早期発見するためのポイント

社内の問題点とは、組織状態の理想と現実の差を意味します。

これは単純に売上や利益といったお金に関係する問題だけでなく、人材育成や商品開発など組織が発展し続けるために必要な要因全般が該当します。

例えば「営業主任クラスの人材を確保するため、社長と交渉し新卒採用を実施したが、3年も経たずに全員離職した」というケースなど、よく耳にしますよね。このようなケースも、やはり社内問題の一つです。

このような問題は、言わば「組織の問題」と呼ぶべきです。無論、管理職が解決しなければならない問題ですから「組織の課題」とも言えるでしょう。

組織の課題解決はこれまで、管理職の直感や経験が大切だとされてきました。しかし、最近はより科学的に・効果的に解決するため「見える化」するためのツール導入が進んでいます。

営業研修や勉強会を繰り返しているのに部下の成績が伸びてこない

人材確保のために人材会社に多額の投資をしたが成約が得られない

ビジョンや経営方針に沿った営業指針を立てたが守られない

チーム内のコミュニケーションが一向に取れない・暗い

忙殺されてしまい経営者から与えられた納期を守れない

管理職が適切に課題を解決せず、社内の問題を放置し続けると、結果として企業に甚大なダメージを与えます。

問題がどのような形で表面化するかはケースによって異なりますが、実際に起きた事例のなかには従業員の大量離職や生産性の大幅低下等、多大なマイナスの影響が生じています。

社内問題の勃発は、管理職の課題解決能力次第で未然に防ぐことができるものも少なくありません。

ただし、管理職に就任すると現場の肌感覚は伝わりにくくなるのが常であり、「部門を任された途端に現場の声が聞こえなくなった」と嘆く管理者は多くいます。

特に優れた直感や肌感覚で辣腕を振るってきた優秀な人材にほど顕著であり、期待された成果を出せずに焦りを感じるケースが見られます。

現場の声が聞こえなくなった結果、ある管理者が企業に甚大な損害を発生させた1つの事例を紹介します。以下のケースでどのように対処すべきであるか、考えてみていただければと思います。

事例：某ＥＣショップツールが原因で自社サイトにサイバー攻撃、カード不正利用被害が続発し顧客から大クレーム＆損害賠償

被害を受けたのは中小食品販売会社のN社です。同社はこれまで実販メインでEC業界は未開拓でしたが、マーケティング会社の勧めに社長が乗り、有名ECショップツールを使用したインターネット通販部門をスタートしました。

多額の広告投資の成果をあり、N社のEC部門の販売は順調に伸びました。ところが販売開始から2年後、突如決済代行会社から「不正アクセスでカード情報が流出した」と通告を受けてしまいます。N社の管理者が慌ててフォレンジック調査を実施したところ、導入したECショップツールに致命的な脆弱性があり、1年前からサイト経由で入力された顧客カード情報がすべて盗まれていたのです。

その後のN社および管理者の末路は悲惨です。法律上、流出が判明した場合は告知せねばならず、しぶしぶ事実を公表したところ、案の定、不正アクセス被害を受けた顧客から大クレームが殺到しました。被害額もカード番号変更の費用負担や金券発行費用、フォレンジック調査費用などの経費に加えて、破壊されたシステムを再構築費用など合計数億もの損害におよびます。

当然、社長は激怒。部門管理者は責任を問われ、あえなく降格となりました。

上記事例は実際に多発している不正アクセス問題のひとつです。「管理者が技術的欠陥など予測できるわけがない」と抗弁したくなりますが、実は本来なら容易に防げた事例です。

以下、N社がどのように対処すべきであったかを解説します。

実はN社で発生した被害事例は同じツールでEC展開していた企業に共通する問題で、実はN社より前に同業他社でも起きていました。

また、開発元の企業は早くから設定不備による脆弱性を公表しており、N社においても早期対処していれば防ぐことのできた問題でした。

しかしN社においては、管理者と技術者の双方にコミュニケーション上の問題が内在していました。N社の内部には問題に気付いていた技術者がいたかもしれませんが、致命的な事態に陥るまで管理者に欠陥の報告が上がらず、事態が発生したのです。

管理者の業務はマネジメントであり技術的な問題まで把握するものではありません。

しかし同件ではあまりに多数の被害事例が発生したため、開発元が政府に依頼し各産業界に注意していました。

部門管理者は自社が運用するシステムのニュースくらいは把握すべきです。管理者に現状を把握しようとする認識があれば、技術側に確認を促すなど十分対応可能であったと見られます。

では社内問題を解決するには、どのように対処すべきであるか。

非常に難しい課題に見える一方、実はごく当たり前のことを実践していくだけで、防げるものも多数あります。

ここからは、先ほどのN社の不正アクセス事例を交えつつ、社内問題が表面化する前に発見し防ぐ、3つのポイントをご紹介します。

現状把握は社内問題を把握するために最も必要な情報です。

N社不正アクセス事例においては、開発元がECツールの危険性を政府を通じて警告していました。にもかかわらず対処を怠ってしまったのは、外ならぬN社管理者の現状把握能力の低さにあります。

任されている部門がどのような現状にあるのかを把握できれば、解決のための課題は早期に洗い出せます。結果、社内問題は表面化前に防げます。

社内問題の把握は現場へのヒアリングも重要です。

N社問題は技術的な要因により発生したものですが、現場担当者の一人くらいは危険性を認識していたかもしれません。ところがN社においては管理者が現場へのヒアリングなどを実施していなかったため、報告が届かないという課題が生じていました。

こうした課題を解決するには、現場での定期的なヒアリングが重要です。N社においても社内の風通しが良ければ、管理者に耳打ちしてくれる存在が現れたかもしれません。

あるいはITツールを活用することで、課題を見える化するという手もあります。

例えば、社内問題を発見するため日報に目を通すという管理者は多いです。日報は本来、現場の声が集約されたものであり、現状把握や社内問題の発見に欠かせない存在だからです。

しかし、現場サイドのなかには「こんなことに時間は割けない」、「言わない方が良いのではないか」など面倒に受け取る人も少なくありません。また、本来は課題解決能力を有しているのに、指摘したところで自分の仕事が増えるだけという人材もいます。

こうした状況を打破するにはいろいろな手がありますが、「つまらない・面倒な日報を楽しいに変える」など根本的に解決するならITツールの活用が好手です。

例えば、弊社が提供している「日報革命」は、これまで現場から忌避されがちであった日報から面倒な要素を取り除き、楽しく報告できるようにしたツールです。SNS感覚で報告し、良いものや有用な提案を評価したり、褒章することができるため、現場と管理側のコミュニケーションが否応なしに高まります。

社内問題は企業における理想と現実の差により起きるものです。

問題解決には課題の洗い出しが不可欠で、素早く対応することで企業はより大きな成長を遂げる一方、未解決課題の放置により社内課題は表面化し、様々な問題を起こします。

このため多くの管理職にとって問題発見は優先度の高い課題です。しかしながら、現場との距離感や企業としての現状認識、社内リソースの不足など様々な要因が障壁となり、容易に解決できません。

「日報革命」は早期の問題発見に有効な最も役立つ解決策のひとつです。面倒だった日報をリワード付のSNSに変じることで、社内の意見を効率的に集約し、自然と問題を浮き彫りに。「誰もできなかった問題発見＆解決」の爆速実現に貢献します。