会社の成長に欠かせない？「お客様の声」の集め方と活用方法を一挙公開

マーケティングにおいて「お客様の声」は何よりも信頼度の高い情報です。

提供側がモノを売るとき、とにかく言葉を尽くし、商品を懇切丁寧に紹介します。しかし、特にネットの世界では提供側の宣伝が100％受け入れられているとは言い難く、「本当かなぁ」、「ウソついているのでは？」と決定的な購入動機につながりません。

理由は簡単で、顧客側は「提供側は商品の都合の良いことしか言ってない」と疑っているからです。商品と利害関係にある提供側の紹介なんて、公平さに欠けるというわけですね。逆にお客様の声は顧客側にとって立場を同じくする「味方」の声であり、圧倒的に信頼されています。

また、提供側にとっても「お客様の声」は、商品ニーズを正確に把握するために必要不可欠な情報です。

通常、日本の顧客はサイレントカスタマーと呼ばれ要望を語らない傾向にあります。しかし、非対面であるネットレビューやSNSでは要望が遠慮なく書かれていますし、お店やスタッフとの信頼関係が築けている場合も例外的に要望を語ってくれます。それはもう、饒舌といってよいほどに。

提供側はむろん、こうした特性を収集方法に活用すべきです。

例えば、商品を買ってくれた顧客にインタビュー形式の動画を撮ったり、口頭でのアンケートを録音するなどの方法は、文章作りを負担に感じている顧客に有効です。また、インタビューや口頭アンケートに応じてくれる顧客は好意的な意見を持っているケースが多いので、偏りがちなお客様の声や要望を修正する役割も期待できます。

さらに言えば、顧客から収録の許可を得ることで、集めた動画や音声データは別の自社コンテンツを作るときの素材としても活用できます。実店舗のあるお店なら検討したい収集方法のひとつです。

お客様の声は、無計画な収集方法で闇雲に求めても、集まるものではありません。

事前にしっかりと準備し、適切な収集方法の検討からはじめるべきです。例えば、商品を購入した顧客にサンクスカードを封入するケースがありますが、これに「ご購入ありがとうございました。もしよろしければレビューをお願いします」と追記するなど、購入側が気分よく要望を書ける工夫は有効です。

また、集めたお客様の声を効率的に活かすための体制づくりも大切です。

よくある失敗事例として「集めたお客様の声を十分に活かせなかった」という例がありますが、原因をたどってみると、

「部署内で停滞し全社的に共有できなかった」

「データ化・統計化されておらず活用できなかった」

など、問題が組織に内在しているケースが多々あります。実際にお客様の声を集め始める前に、効率的な集め方と運用方法は整理すべきです。

基本的にお客様はレビューを書く行為を負担に感じています。

ですから、自ら進んで書くとなるとなると大抵、商品に対し不満や要望があるときです。ニーズの把握という意味では不満や要望も重要な意見ですが、これだけでは商品のニーズ全体を把握するための情報として偏ってしまいます。

提供側はより幅広い顧客からお客様の声を獲得するための収集方法を検討すべきでしょう。

ここからは、具体的に有効な施策をご紹介していきます。

繰り返しになりますが、顧客側にとって文章でレビューや要望を書くというのは結構な手間です。

書く前に頭の中で意見をまとめる必要がありますし、結構文字を書かなければいけません。そもそも文章を作るのが苦手という顧客もいるでしょう。

こうした顧客に有効な収集方法が対面によるアンケート集計です。

例えば、商品を買ってくれた顧客にインタビュー形式の動画を撮ったり、口頭でのアンケートを録音するなどの方法は、文章作りを負担に感じている顧客に有効です。また、インタビューや口頭アンケートに応じてくれる顧客は好意的な意見を持っているケースが多いので、偏りがちなお客様の声や要望を修正する役割も期待できます。

さらに言えば、顧客から収録の許可を得ることで、集めた動画や音声データは別の自社コンテンツを作るときの素材としても活用できます。実店舗のあるお店なら検討したい収集方法のひとつです。

現代社会はスマートフォンの普及により「一億総カメラマン」と呼ばれる時代になりました。

これは誰もが情報発信者となりうる時代を意味した言葉ですが、実際、SNSでは日夜様々なコンテンツが飛び交っています。言うまでもなく、提供側にとってSNSは顧客の要望を知るための、貴重な収集方法のひとつです。

ただし、SNSには購入者以外のレビューなど信憑性の低いものが混じっていたり、意識的に調べなければ埋もれてしまうようなものも多いです。普通に集めようとしても効率が悪いので、SNSマーケティングツールの活用などを検討すべきです。

オペレーションだけでなくコミュニケーションを通じてお客様の声を肌感覚で理解しているスタッフも多いので、彼らの意見も立派なお客様の声となり得ます。

マネジャーのなかには現場から離れて久しいという方も多いでしょうが、是非一度、彼らの意見を聴取してみてください。

経営側が把握していなかった隠れたニーズが見つかるかも可能性は大きいです。

お客様の声は全社的に活用すべきです。

ところが、お客様の声はアンケート用紙からメール、電話などさまざまな角度から集まるため、異なる部署に異なるフォーマットで提出されます。

これを放置すると統計データとしての利用が難しくなったり、対応が個別的・部署的になったりして様々な弊害を招きます。

経営側はスタッフ全員が集めたデータを十分に活用できるよう、対策を実施すべきです。

お客様の声を集めるために複数の窓口を設けていると、お客様はご自身にとって最も都合の良い方法で情報を伝達してきます。

例えば、メールであったり電話であったり手紙であったりするでしょう。動画や音声データかもしれません。どれも重要データであることは変わりませんが、フォーマットがバラバラでは統計として運用するのが困難であるため、データとして活用しやすい統一フォーマットにまとめるべきです。データ化して初めて価値を持つといってもよいでしょう。

言葉にすると当たり前に聞こえますが、意外なほどにできていない企業は多いです。

見える化した「お客様の声」はニーズ把握からPDCAに至るまで、あらゆる企業活動に役立つ有力な武器となります。

寄せられたお客様の声を部署ごとに集計している組織も少なくありません。

専門的な対応を行うという意味では都合が良い部分もありますが、部門だけで縦割り式に集約・分析・対応していては、過去のノウハウや事例を他部門と共有することができません。結果、部門ごとに異なる対応をしてしまうなど、最適解を選択するための道のりが遠ざかってしまいます。

情報の価値を十分に活かすためにも、お客様の声は他部門にも横展開し、横断的に検討すべきでしょう。

問い合わせやクレーム窓口であるカスタマー対応も重要なお客様の声データのひとつです。

企業によっては専用の窓口を設けていたり、外部委託していたりするケースもありますが、いずれの場合においてもヒアリングからクローズまでをデータ化し全社的に連携することで、ニーズの把握やサービス向上に繋げられます。

日報革命は、退屈な社内業務をSNS感覚で楽しめる、新感覚ビジネスコミュニケーションツールです。

通常、社内アプリはどれほど精巧に作っても、業務以外で積極的に使用するスタッフはごく少数です。しかし、評価や報償機能を備えた日報革命は、スタッフの承認欲求を刺激することで、多様な情報や議論を積極的に引き出すというもの。

部門・役職に関係なく全社員が毎日閲覧したくなるツールだから、統計フォーマットによるお客様の声の共有など全社的に浸透させたいデータから、個別的対応で埋もれてしまうはずの貴重なお客様の声を拾い上げるに至るまで、幅広く活用できるツールです。

むろん、ビジネスチャットとして部門別に停滞しがちな顧客データを共有したり、テレワーク時のコミュニケーションツールとしても活用できます。

経営側にとってお客様の声は、商品の売り上げからのニーズの把握、問題点の改善に至るまで様々な要素に関わる重要データです。

しかし闇雲に集めようとしてもなかなか集まるものではないため、ただ「書いてくれ」と訴えるのではなく、対面アンケートやソーシャルリスニング、現場スタッフを通じての情報収集など、工夫した集め方も重要です。

集めたお客様の声を活用するには、フォーマットの統一など共有しやすい状態にしてまとめる施策が有効です。まとめる際は部署ごとに、縦割り的に検討・対応するのではなく、横断的に集約し共有することで、効率の良いサービス向上サイクルが生まれます。

なお、弊社が展開している日報革命は、お客様の声を効率的に集めたい＆共有したいという経営者の方にとって、とても役立つツールです。ともすれば忌避されがちな社内コミュニケーションをSNS感覚にDX化することで、データ収集から情報共有に至るまでさまざまな要素でご活用いただけます。