ロイヤルカスタマーとは？顧客分析のメリットから手法をご紹介

ロイヤルカスタマーはカンタンに言えば「熱烈なファン」です。

ある商品やサービスに対して愛着や信頼を持ち購買を継続するユーザーを指します。

よく似た用語に「優良顧客」がありますが、優良顧客は競合サービスに流れやすい傾向を持つのに対して、ロイヤルカスタマーは目移りしない一面を持ちます。

また、ロイヤルカスタマーのなかには商品を広めたいという願望を持つ層も多いです。

こうした層は拡散・共有・宣伝を積極的に行うため、更なる売り上げ増に貢献します。

当然、企業にとっては大変ありがたい存在です。

ロイヤルカスタマーを増やすメリットを個別に分析してみましょう。

ロイヤルカスタマーは商品を継続的に購入します。

これは企業にとって、いわばサブスクリプションのような安定的な収益を意味します。

購買単価はカスタマーにより様々ですが、母数が多くなるほど売上は安定的に推移します。

ロイヤルカスタマーは容易に競合サービスに流れません。

通常、後発サービスは先駆サービスを研究するため、後出しじゃんけんのように有利な内容で登場します。

このため、先駆サービスは常に顧客を奪われるリスクに晒されます。

しかし、ロイヤルカスタマーは信頼関係に結びついた存在です。

彼ら支えられている事業は後発サービスの影響も受けにくいです。

ロイヤルカスタマー、特に女性カスタマーは気軽に商品をシェアします。

女性とってシェアはコミュニケーションの一環であるからです。

一度シェアの対象になると、その場の話題はシェアされた商品が中心となり、全員が興味や関心を抱きます。

もちろん一定層は実際に商品を購買します。

購買に至らない場合も商品やサービスを認知し、別の機会に取り上げてくれる可能性があります。

ロイヤスカスタマーを抽出には顧客データを使った分析が必須です。

下記は代表的な例です。

顧客一人あたりが生涯で企業にもたらす利益を算出する方法です。

LTVが高い顧客は、長期的かつ高頻度で購入している顧客である可能性が高いです。

優良顧客との区別はつけにくいものの、ロイヤスカスタマーである可能性は高いでしょう。

NPSは顧客が自社の商品やサービスを他人に推奨する確率です。

NPSが高い顧客は、商品やサービスに対して高いロイヤルティを示しています。

LTVなど購買データと関連付けることでロイヤスカスタマーを抽出できます。

顧客が最後に購入した日(Recency)

顧客がどれくらいの頻度で購入しているか(Frequency)

そして顧客がどれくらいの金額を購入しているか(Monetary)

の3点を分析します。

RFMが高い顧客は、頻繁に購入しており、最近購入したものがあり、

さらに大量に購入している可能性があるため、これらの顧客をロイヤルカスタマーと見なすことができます。

CPM分析は顧客を最終購入日と在籍期間で10パターンで分類したものです。

分類の方法やパターンなどは専門的なものになるため本稿での詳説は省きます。

CPM分析においてコツコツ現役客や優良現役客に分類される顧客はロイヤルカスタマーと定義できます。

ロイヤルカスタマーの獲得や育成には継続的な施策がいります。

ここでは4つのステップにわけご紹介します。

まずはロイヤルカスタマーとなるターゲット層や目標値を設定します。

ターゲット層の選定にはNPS（Net Promoter Score）と呼ばれる指標が役立ちます。

NPSは顧客を「支持者、中立者、批判者」の3層に分類するもの。

このうち支持者の属性（性別、年齢、収入、家族構成等）を抽出することにより、ターゲット層を絞り込めます。

カスタマーの目標値を設定も重要です。

設定にはKPI（Key Performance Indicator）を使用します。

継続購入率や顧客単価などを目標付けすることにより、ロイヤルカスタマーの育成状況を把握できます。

顧客との接点を増やしファンユーザーを増やします。

方法はSNSや広告、メールマガジン、アンケートハガキなど多彩です。

ただし、商品や対象者の属性により適切なアクセス方法は変わってくるため、実施前に検討が必要です。

適切な方法やタイミングを探る術としては、商品を顧客が購入するまでのストーリーを描き出す「カスタマージャーニーマップ」などが役立ちます。

ロイヤスカスタマーは、商品による体験が期待を超えた時にようやく獲得できる顧客です。

したがって、商品やサービスが高品質なものでなければ実現には至りません。

顧客にとって第一印象やアフターサービスまですべて体験に含まれます。改善できる部分は改善し、競合他者に負けない性質であることが重要です。

売上や継続購入率を検証し結果を分析します。

継続的に検証するため可能であれば電子化されたデータが有用です。

ロイヤスカスタマーの獲得や育成には継続的な分析、施策が必要です。

日報革命は社内の業務情報をやりとりするには最適なツール。投稿内容は自動でデータベース化されるうえ、瞬時に検索や抽出。

ロイヤルカスタマーの獲得を目指した様々なやり取りに向いています。

さらに今なら無料試用も可能です。中小企業での活用実績も多数アリ。

お申込みやご相談は下記のURLで24時間受付中。お気軽にお問い合わせください。